上海语音线路,上海营销电话,上海催收线路

呼叫中心服务管理包括哪些内容

      呼叫中心的服务水平管理通常包括以下一些内容：

      · 仔细分析客户“服务需求”及“用户期望服务特性”。

      · 制定相关的衡量标准，包括服务水平目标、所需资源和服务成本等。

      · 与其它服务管理流程之间进行协作。

      · 成本管理，对相关服务的开销进行成本论证。

      · 对服务水平进行定期检测，分析影响服务水平的关键要素，根据情况对服务方式和服务流程进行改进，同时针对座席进行相关培训。

呼叫中心服务

      企业可根据自身特征、结合上述内容，定义出符合自身呼叫中心属性的服务水平管理内容。以某一呼叫为例，作为一个外包型的呼叫中心，结合中国呼叫中心外包市场的特点及自身多年的行业经验，归纳出服务水平管理的五个步骤：立项、启动、实施、评估、改进，具体内容如下：

      服务水平管理对自建呼叫中心的企业来说，较直接的好处在于量化呼叫中心的服务水平，有效保障并改进服务质量。同时，服务水平管理对呼叫中心服务外包领域中的承接方与委托方来说，更有着极其重要的意义。

      首 先对承接方的外包呼叫中心服务来说，高效的服务水平管理往往是吸引客户、留住客户的主要优势，同时，外包呼叫中心能够更准确的定义、理解客户的真实需求，为客户提供更有针对性、更加负责的服务。

      其次对委托方来说，能够更明确地定义需求及服务水平，监控、鉴定及评估承接方的服务质量。

       末尾服务水平管理相当于在承接方与委托方间建立了一个约束彼此的管理框架，明确双方的责任与义务，避免不必要的误解，并为改进服务质量提供基础。 提到管理模式有很多种，历经几百年的发展和改革，发达国 家和世界500强企业都在执行目标管理模式和方法。