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从狭义上讲，客服就是电话里、网站上、服务台里回答用户咨询、解决投诉的人，他们就像百科全书一样，有问必答，有求必应，是一个温和的服务形象，而销售往往是驰骋商场与客户和对手斗智斗勇最终拿下订单的激进形象。
但从广义上讲，客服其实是包括销售岗位的，因为销售每天的工作也是为客户服务，他们在服务中挖掘商机，或者直接提供服务完成交付。销售需要对整个购买周期包括售前售中售后负责，只是在这个购买周期里有相当大量的客户服务都是同质、基础、简单，把这些工作剥离出来从而形成独立的客服中心。
在最初的组织分工中，销售是负责收入的，客服只负责服务，于是才有了后来客服中心要从成本中心向利润中心的改革。这场改革还在进行中，而智能技术的出现，也许会加快改革进程。
在生产压力和成本压力下，客服中心不断地梳理流程，由原来的客服人员启动流程逐渐转变为用户自己启动流程从而实现自助或半自助服务，譬如查询物流、退货、价格保护申请等。智能机器人也逐步取代客服人员提供最基础的服务，只留最复杂的服务由高技能的客服人员解决。客服中心管理者的主要工作便是不断地把工作标准化、流程化，从人工客服的手上推向机器人客服手上。
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